2019.06.11

GMO PAYMENT GATEWAY

Second consecutive year to receive top rating for customer support serviceカスタマーサポート対応で2年連続最高評価
～HDI格付けベンチマーク「モニタリング」で三つ星獲得～

2019年6月11日

報道関係各位

GMOペイメントゲートウェイ株式会社

GMOインターネットグループにおいて、総合的な決済関連サービス及び金融関連サービスを展開するGMOペイメントゲートウェイ株式会社（東証一部：証券コード 3769、代表取締役社長：相浦一成以下、GMO-PG）は、世界最大のITサポートサービス業界のメンバーシップ団体であるHDIと同じコンセプトで設立された、HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社）が主催するHDI格付けベンチマークの「モニタリング」格付けにおいて、最高評価である三つ星を2年連続で獲得いたしました。
HDI格付けベンチマークとは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、HDIの審査員が顧客視点で評価し、三つ星・二つ星・一つ星・星なしの4段階で格付けを行うものです。
格付けの調査でGMO-PGのカスタマーサポートは、昨年に引き続き、「加盟店（顧客）を第一とする姿勢の徹底」を特にご評価いただき、加えて今回は「臨機応変かつ的確な対応による信頼性の高さ」という点もご評価いただきました。
また、審査員から以下のようなコメントをいただきました。

・どの担当者も協力的で積極的にサポートしており、利用いただいていることへの敬意もしっかりと示すことができている。
・説明や質問は分かりやすく、顧客に合わせて工夫できているので、高い信頼を得られる対応となっている。
・大きな共感は求められていなくても、顧客の気持ちを察した寄り添いや、きめ細やかな心遣いがあり安心できる。
・顧客の進め方を大事にし、リーダーシップを図りスムーズに進められているので、一体感を築けている。

この度の2年連続の受賞は、モニタリング強化をはじめとする品質向上に向けた取り組みを継続的に行ってきた結果と考えており、今後もGMO-PGは加盟店の成長を支えるパートナーとしてのカスタマーサポートを目指し、多くの加盟店のお役に立ち、更に信頼される存在となるべく、サポート体制の改善・強化に努めてまいります。

2年連続、カスタマーサポート対応で最高評価の三つ星獲得

【GMO-PGのカスタマーサポートの取り組みについて】

EC事業者をはじめ国税庁や東京都等の公的機関など13万3,199店舗^（※）の加盟店に総合決済サービス等を提供しているGMO-PGにおいて、カスタマーサポートは、お問い合わせに回答するのみならず、加盟店の成長を支える存在になるべく、加盟店の潜在ニーズを捉え、最適な運用方法・サービス・オプションをご案内できるよう努めております。また、技術的な課題も対応できるよう専門知識を持った人員を配置し、加盟店のみならず、サービス導入をご検討中の事業者のサポートも積極的に行っております。

（※）GMO-PGグループ2019年3月末現在

【HDI格付けベンチマークについて】

HDI格付けベンチマークとは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、HDIの審査員が顧客視点で評価を行い、三つ星・二つ星・一つ星・星なしの4段階で格付けを行うものです。
この度GMO-PGが三つ星を獲得した「モニタリング」格付けは、顧客が製品やサービスを購入・導入した後のアフターサービスとしてのサポートを評価するものであり、録音された顧客対応の通話記録を基に、以下の5つの項目でクオリティが評価されます。

①サービス体制

②コミュニケーション

③対応スキル

④プロセス／対応処理手順

⑤困難な対応

HDI格付けベンチマークの詳細は、HDI-Japanのホームページをご覧下さい。
URL: https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/about_Bench.asp

【GMOペイメントゲートウェイ株式会社について】

GMO-PGは、ネットショップなどのオンライン事業者、NHK、国税庁や東京都等の公的機関など13万3,199店舗（GMO-PGグループ2019年3月末現在）の加盟店に、総合的な決済関連サービス及び金融関連サービスを提供しています。決済サービスを中心に、加盟店の成長に資する付加価値サービスを提供し、年間決済処理金額は3兆円を超えています。
決済業界のリーディングカンパニーとして、日本のキャッシュレス化に貢献するべく、金融機関向けのソリューション提供、後払い決済・レンディングといったFintechサービスの提供、IoTをはじめとする対面分野での決済事業など事業領域を拡大しています。また、海外での決済・金融関連サービスの提供、海外企業との資本業務提携などグローバル展開も進めています。
GMO-PGは、今後も新たなイノベーションを牽引し、安全性が高く便利な決済プロセスのインフラになることを目指してまいります。

【関連URL】

GMO-PG コーポレートサイト: URL : https://corp.gmo-pg.com/
GMO-PG サービスサイト: URL : https://www.gmo-pg.com/

【報道関係お問い合わせ先】

GMOペイメントゲートウェイ株式会社
企業価値創造戦略統括本部

TEL: 03-3464-0182
FAX: 03-3464-2387
E-mail: pr@gmo-pg.com

GMOインターネット株式会社
グループコミュニケーション部
広報担当石井・蕪木

TEL: 03-5456-2695
E-mail: pr@gmo.jp

【本件に関するお問い合わせ先】

GMOペイメントゲートウェイ株式会社
イノベーション・パートナーズ本部

TEL: 03-3464-2323
FAX: 03-3464-2477
E-mail: info@gmo-pg.com

【GMOペイメントゲートウェイ株式会社】（URL: https://corp.gmo-pg.com/ ）

会社名	GMOペイメントゲートウェイ株式会社（東証第一部証券コード：3769）
所在地	東京都渋谷区道玄坂1丁目14番6号ヒューマックス渋谷ビル
代表者	代表取締役社長相浦一成
事業内容	■総合的な決済関連サービス及び金融関連サービス
資本金	47億12百万円

【GMOインターネット株式会社】（URL: https://www.gmo.jp/ ）

会社名	GMOインターネット株式会社（東証第一部証券コード：9449）
所在地	東京都渋谷区桜丘町26番1号セルリアンタワー
代表者	代表取締役会長兼社長・グループ代表熊谷正寿
事業内容	■インターネットインフラ事業 ■インターネット広告・メディア事業 ■インターネット金融事業 ■仮想通貨事業
資本金	50億円

GMO Payment Gateway, Inc.

June 11, 2019

GMO Payment Gateway, Inc. (GMO-PG) of the GMO Internet Group, which offers comprehensive payment-related services and financial services, received the highest ranking of 3 stars for the second consecutive year for the "monitoring" rating, from HDI Japan (operated by ThinkService K.K.). HDI Japan was established with the same concept as HDI, which represents the largest membership base in the IT support and service industry globally.
HDI ratings follow the evaluation criteria of HDI's international standards, and are conducted by HDI examiners that evaluate from the customer's perspective, giving a rating from zero (i.e. No Star) up to three stars.
GMO-PG's Customer Support was rated particularly high for "a thoroughly merchant-first stance", as the case last year and, in this year's assessment we were also rated for "High reliability for agile and precise handling of queries." In addition, we received the following comments from the examiners:

・All staff members were respectful to customers, and were cooperative and eager to provide support
・Fosters trust through articulate questioning and easy-to-understand explanations that tailor to each customer
・Meticulous and considerate towards customers and stands by the customer's side when needed
・Respects the customer's procedures and takes leadership to smooth out issues that helps in team building

This award is the result of the continuous initiatives to improve quality including the monitoring function. GMO-PG will strive to be the partner to support the growth of our merchant customers, by improving and reinforcing our support system to become the trusted and user-friendly service to all our merchants.

Second consecutive year to receive top rating for customer support service

【GMO-PG's Customer Support】

GMO-PG provides a comprehensive PSP service to 133,199 merchants (as of end-March 2019) including EC operators and public institutions such as National Tax Agency and the Tokyo Metropolitan Government. Our Customer Support endeavors to go beyond simply replying to queries by capturing the latent needs of the merchants to offer the optimal operations and service options that contributes to the merchant's growth. GMO-PG will also allocate technical staff to enable support to potential merchants considering to implement our services, as well as assist in solving technological issues of merchants and customers.

【HDI rating benchmark】

HDI benchmark assessment is conducted in accordance to the evaluation criteria of HDI's international standards, where HDI examiners rate services from the customer's perspective on a scale of zero (i.e. No Star) up to a maximum of 3 stars.
The 3-star rating for the "monitoring" section grades the quality of after-service support to customers following the purchase/installation of GMO-PG's services and products, using the following 5 factors to grade the recorded customer phone conversation:

1. Service system

2. Communication

3. Response skills

4. Handling procedures

5. Handling of challenging scenarios

Please visit HDI-Japan's home page for more details on their rating benchmarks.
URL: https://www.hdi-japan.com/hdi/en/AboutHDI.asp

【GMO Payment Gateway】

GMO-PG is Japan's leading provider of comprehensive payment-related services and financial services to 133,199 merchants (as of end-March 2019) consisting of EC operators as well as non-EC operators such as NHK and public institutions such as National Tax Agency and Tokyo Metropolitan Government. Total transaction value exceeds \3 trillion, mainly from the core payment processing service as well as value-added services that contribute to the merchant's growth.
GMO-PG is expanding businesses to include offline payment processing that would encompass IoT, and Fintech services such as lending, Payment after Delivery and solutions to financial institutions; all of which are expected to contribute to drive Japan's cashless. We are also pursuing global expansion through capital alliances with overseas firms and through rolling out our PSP and financial services in overseas markets.
GMO-PG aims to be the highly-secure, comprehensive and convenient payment processing infrastructure in Japan by continuing to lead the innovations.