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2023年6月27日
報道関係各位
GMOペイメントゲートウェイ株式会社
GMOインターネットグループにおいて、総合的な決済関連サービス及び金融関連サービスを展開するGMOペイメントゲートウェイ株式会社（東証プライム市場：証券コード 3769、代表取締役社長：相浦 一成 以下、GMO-PG）は、ITサポートサービスにおける世界最大の国際機関HDIの日本組織HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社）より、優れたサポートセンターの最高峰であることを証明する「HDI サポートセンター国際認定(七つ星認定)」を決済代行業界で初めて獲得しました。また、HDI格付けベンチマーク「クオリティ格付け」において、最高評価となる三つ星を6年連続で獲得いたしました。
【背景と概要】
GMO-PGでは、EC事業者をはじめNHK・国税庁等の公的機関など15万店舗以上（※1）の加盟店にオンライン総合決済サービスを提供しています。カスタマーサポートにおいては、お問い合わせへの回答にとどまらず、加盟店の成長を支えるパートナーとなるべく、加盟店の潜在ニーズを捉え、最適な運用方法・サービス・オプションの案内に努めています。
そのような中GMO-PGは、HDI-Japan が推進するHDI格付けベンチマーク「クオリティ格付け」において2018年より最高評価の三つ星を6年連続で獲得（※2）し、2年ごとに認定更新監査を受ける五つ星認証も2019年と2021年に獲得しています。
そしてこのたび、決済代行業界で初めて、優れたサポートセンターの最高峰であることを証明する「HDI サポートセンター国際認定(七つ星認定)」を獲得しました。
本認定において、GMO-PGは、HDI国際認定オーディタ(監査官)による監査で設定された合格点をクリアし、監査官からは「企業のビジネス拡大や顧客のニーズの多様化に対応し、業界をリードするサービス拡充に関与され、ビジネス貢献する熱意がある。」「リクエスト対応処理に関する各種プロセスが非常に充実している。」などの評価をいただきました。
- （※1）2023年3月末現在、連結数値
- （※2）2022年からは従来の電話対応に加え、メール・チャットツールを含むマルチチャネルでの評価
【HDIサポートセンター国際認定プログラムについて】
HDIサポートセンター国際認定プログラムは、サポートセンターの品質を認証する世界で唯一の公開された国際標準「HDI国際認定スタンダード」に基づくプログラムです。HDIサポートセンター国際認定プログラムでは、「リーダーシップ」「方針と戦略」「従業員管理」「サポート資源」「プロセスと手順」「従業員満足」「顧客満足」「実行結果」の8つの要素からなる、合計80以上の基準について、それぞれ4段階の完成度評価を用いて採点します。さらにHDI国際標準化委員会が設定した合格点をクリアすることで、国際的に大変優れたサポートセンターであることを証明します。
なお「HDI国際認定スタンダード」は公開されており、HDI-JapanのWebサイトから利用できます。各サポートセンターがアセスメントを行って改善ポイントを見つけ、国際標準との比較(ベンチマーキング)をして、自ら改善できるような仕組みとなっています。結果としてビジネスに貢献できるセンターへ変革することを最大の目的としています。
【HDI格付けベンチマークについて】
HDI格付けベンチマークとは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、HDIの審査員が顧客視点で評価を行い、三つ星・二つ星・一つ星・星なしの4段階で格付けを行うものです。
GMO-PGが三つ星を獲得している「クオリティ格付け（マルチチャネル）」は、顧客が製品やサービスを購入・導入した後のアフターサービスとしてのサポートを評価するものであり、録音された顧客対応の通話記録や、メール・チャットの送信記録を基に、以下の5つの項目でクオリティが評価されます。
- ①サービス体制
- ②コミュニケーション
- ③対応スキル
- ④プロセス／対応処理手順
- ⑤困難な対応
HDI格付けベンチマークの詳細は、HDI-Japanのホームページをご覧下さい。
URL：https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/about_Bench.asp