新卒入社の営業から新組織の部長へ。「挑戦」と「顧客ファースト」で歩む私のキャリア

最初に掴んだ成功体験──挑戦する心で得た協力により見つけた得意分野

▲入社当時

──現在はカスタマーサクセス営業部の部長を務める髙木さんですが、入社のきっかけを教えてください。

就職活動のときは漠然と「自分が成長できる会社で活躍していきたい」という思いを持っていました。就活を進める中で当社の面接を受けたのですが、最終的に入社の決め手となったことが3つありました。
1つめは、キャッシュレス業界の将来性です。説明会で話を聞く中で、今後伸びていく業界で働くことに魅力を感じました。
2つめは、企業規模です。「せっかく仕事をするなら目立ちたいな」と思っていたのですが、大企業では埋もれてしまう感覚があったんです。当時300～400人ほどの社員数だったので、ここで頑張れば、成長できるし目立てるだろうと考えました（笑）。
そして3つめは、内定をいただいて迷っている際にもらった、社長の言葉です。「当社はまだまだ知られていないから迷うかもしれないけど、将来的には親御さんや周りの方たちにも、胸を張って紹介できる企業に必ずする。だから安心して当社を選んでほしい」と後押しされ、入社を決めました。

──社長から力強い言葉をもらったんですね。入社後はどのような仕事をしてきましたか？

入社後7年間は大手物販チームに所属し、大手小売店、百貨店、アパレル、化粧品等を扱う企業向けの営業を担当していました。新規顧客と既存顧客の両方を対応する業務でしたが、私はとくに新規獲得に力を入れていました。当社には若手にもチャレンジさせてくれる風土があり、自ら積極的に手を挙げたことで、1年目から重要な新規案件を任せてもらえたんです。
特に印象に残っているのは、2年目のときに任された大型の新規案件のコンペです。お客様の要件は明確だったものの、通常の提案とは違い、価格の柔軟性とシステムの安定性といった内容が求められるコンペ案件だったため、あちこち駆けずりまわりながら、提案を仕上げる必要がありました。価格面での調整など、社内の有識者に相談しながら解決策を見出しつつ、大きな流通額でも耐えられるシステム安定性についても、いろいろな部署の方々に協力を仰ぎました。
勿論、周囲の支えや上司のフォローもありましたが、結果的に受注をすることができ、それが初めての大きな成功体験になりました。

──自ら手を挙げ、積極的に攻める営業経験を積んでいかれたんですね。その後も、新規獲得のためのコンペに挑み続ける日々だったんでしょうか？

そうですね。コンペ形式ではない案件もありましたが、私自身はコンペ案件にアサインされることが多かったです。後に自分がマネジメントする立場になって、この頃は上司が私の得意なことを見極めて、適材適所で配置してくれていたということに気づきましたね。
この時期に学んだのは、会社と会社だけでなく、人と人の信頼関係がより重要だということです。既存顧客の引き継ぎの際には、会社や前任者の信頼を損ねないように、かつ新担当として頼りにしていただけるように意識をしてきました。
何よりも大切なのはやはり、コミュニケーションです。即時対応を心がけつつ、「GMO-PGさん」ではなく「髙木さん」と呼んでいただけることを目標に、お客様との関係性を築いていきました。

マネジメント職で挑んだチーム作り──インサイドセールス立ち上げ時の試練と成長

▲加盟店様向けセミナーの様子

──入社7年目には課長職に昇進しましたよね。マネジメント職に就くのに迷いはなかったのか、当時の心境を教えてください。

キャリア面談の際に、上司から「マネジメント職に興味はあるか？」と、キャリア設計の打診はいただいていました。もともとマネジメント職に興味はありましたが、当時は個人的に自身の仕事に勢いがあって楽しいタイミングだったので、迷いはありました。ただ、任されたからにはやってみようと挑戦することにしました。
課長になった当初は、大手物販チームで6人ほどのメンバーをマネジメントすることになりました。初めは、チームに年上の方もいたりして、メンバーにどのようにお願いをしていくかを悩むこともありましたが、これまで一緒に働いてきたメンバーであったため、お互いの人となりを分かっているという恵まれた環境に救われました。
一方で、メンバーそれぞれの目標達成に向けた活動に対して、「私ならこうするのに」というような考えが浮かび、指導に苦戦することもありました。 ただ、続けていくうちに、メンバーそれぞれの良い面、得意・不得意に目を向けながら、適材適所でマネジメントができるようになったと感じています。

──課長としてのマネジメント能力を身に着けてこられたんですね。その後、お客様の規模も営業手法も180度違う、インサイドセールスの立ち上げを担うことになった経緯は？

課長になって1年半の頃に、大手物販チームから中小規模の既存のお客さま対応を行うチームへ異動となり、そこでインサイドセールスの立ち上げを任されました。これまで得意としていた領域とも異なるため、なぜ自分に任されたかが分からず、最初は上司に面談を申し込みました。そこで、会社として抱えている課題や、私の成長への期待について説明を受けたんです。その中で、私の"誰にも臆さない問題解決に対する姿勢や行動力"についての話がありました。これまで私自身もあまり意識していなかった特性を指摘され、きちんと見ていてくださっていることは素直に嬉しかったですね。
また、まだ誰も解決できていない課題に挑戦できること自体に、私としてもやりがいを感じる部分はあったので、前向きに取り組む決心をしました。

──覚悟を決めて進み始めたのですね。実際動き出した後はいかがでしたか？

正直変化はものすごく大きかったです。大手物販のお客様への新規対面営業から多数の中小規模の既存のお客様に対するインサイドセールスへと営業としての役割を変えていく中、チームメンバーも大多数が変わって、さらに東京だけではなく大阪や九州にチームメンバーができ、状況は180度変わりましたね。
立ち上げ当初はメンバーから「なぜ対面営業ではなくインサイドセールスなのか」「なぜ遠い東京の上司なのか」という声があがっていたため、まずは丁寧に向き合っていきました。
大阪や九州のメンバーとの関係構築にはとくに注力し、リモートでコミュニケーションを取りつつ頻繁に会いに行って信頼関係を築くように努めました。「自分がメンバーの立場だったらどう感じるか」を考え、「なぜ今インサイドセールスが重要なのか」、「営業の役割としてお客様にどんな貢献ができるのか」などビジョンを明確にしていくことで、メンバーそれぞれの不安を1年がかりで徐々に取り除いていったんです。
現在では、インサイドセールスの必要性をみんなが認知してくれ、一丸となった組織になっています。とくに長く働いているメンバーであればあるほど、中小規模の既存のお客様への対応の仕方に限界を感じていたと思いますので、その課題を解決することが私たちの使命であり、誇りを持って組織をつくっていこう、という部分で共通認識を持ってもらっています。

──そして異動から半年後（入社から8年半後）には、インサイドセールスを主としたカスタマーサクセス営業部の部長（現職）に昇進されました。現在どのような業務に取り組んでいるのか教えてください。

新設されたカスタマーサクセス営業部で、既存の中小規模のお客様約1万社を担当する部署の部長を務めることになりました。
組織運営やお客様ファーストを実現するための徹底的な業務効率化とマネジメントが私の主な役割です。

「お客様ファースト」の軸をぶらさず、チームを率いる

──中小規模の既存のお客様へのインサイドセールスについて、具体的にどのような課題がありましたか？

以前は、極端なケースで言うと1人の営業メンバーで1,000社以上を担当していたこともあり、個人に依存することによってお客様からの質問への回答をお待たせしてしまうケースが発生していました。この課題に対応するために、社内の関係各所へ相談して回り、一つずつ問題を解決していきました。特に当社のカスタマーサポートチームは、客観的に見てもサポート力がある（HDI サポートセンター国際認定を取得）ので多く相談させてもらいました。課題に対しては、時間やコストをかけて完ぺきを求めるよりも、とにかく早く一つ一つを改善していきました。
結果として、まだ道半ばではあるものの、属人化を排除しチーム全員で対応・お互いにカバーできる体制をつくり、スピード感のある対応によりお客様への信頼につなげられるようになってきました。

――正に「誰にも臆さない問題解決に対する姿勢や行動力」を実践されていったのですね。チームはどのように率いたのですか？大事にされている価値観はありますか?

インサイドセールスの必要性を納得してもらってからは、「私たちが第一人者でやっていこう」という気持ちで、チーム一丸となり会社全体の意識改革にも取り組んできたと自負しています。
当社には「お客様ファースト」という価値観がどのメンバーにもあり、各部署からの協力はとても得やすくあります。その中でも、私たちが第一人者として問題解決を進めていくうえで、特にこの価値観はぶらさないように心がけています。インサイドセールスの特性上顧客接点が希薄になりやすく、数字追求が優先されるリスクがあるからです。
そのため、数字だけを追ってお客様をないがしろにすることがないよう、とくに注意を払っていますし、メンバーにも徹底して伝えるようにしています。

10年後に残る仕事をしたい──全社的な組織の最適化を目指しビジネスの成長に貢献する

──これまでのキャリアを振り返って、心に残っているエピソードはありますか？

これは失敗体験ですが、入社1〜2年目の頃の自分は、他部署へのリスペクトが不足していたと思います。「お客様が困っているのに、なんで対応してくれないんだろう」と、自社のメンバーの対応に納得できないことがあったのですが、実は私の依頼の仕方が良くなかったのだと気づきました。それに気づくことができたのは、他部署の方が私の至らない点をしっかりと注意してくれたからこそ。いろんな部署の方々が協力してくれているから、自分たちの数字が成り立っていて、お客様にサービスが届けられていると学ぶことができました。
部長になった現在、チームのメンバーに忠告するにもパワーが必要なことを実感しています。そうした中でもきちんと注意をしてくれたのは、会社全体でメンバーを育てるという文化の表れだったと思いますし、若手社員のためにわざわざ時間を割いて直接指導してくれた先輩方に感謝しています。
今では私自身もメンバーに対して、周囲に対するリスペクトと感謝の気持ちを持つことの重要性を伝えるようにしています。

──自分がマネジメント職になったからこそ、当時の先輩方のありがたさを再認識できたのですね。多くのメンバーをマネジメントする立場だと思いますが、髙木さんの周りでいきいきと働いている人の共通点はありますか？

いきいきと働いている人の共通点は、仕事に対して楽しみながら取り組めている人だと考えます。もちろん人間なので不満や愚痴はあって当然ですが、そこで終わらせずに行動を起こせる人が当社に向いていますね。当社は大企業とは異なり、一人ひとりの行動がビジネスに直結するため、そこにおもしろさを見出せる人が多く活躍しているように思います。
とくに営業では、「もっとこうすれば、売上が上がるんじゃない？」というような積極的な考え方ができる人、お客様のお困りごとやつぶやきの一つ一つからも、ビジネスのヒントを見出して提案に活かせる人が、若くても活躍している印象があります。

──髙木さんの今後の目標や、取り組みたいことについて教えてください。

現在のチーム作りをさらに発展させ、会社にとって欠かせないチームになるように全社的な組織最適化の前例を作っていきたいです。5年後、10年後に「あのチームはどうやら髙木さんが作ったらしい」と言われたいですね（笑）。
また、営業職としては10年目を迎えた今、全社的に成熟していない組織構造がまだあり、本来あるべき営業の役割ではない業務負荷がかかっている部分が見えてきているため、業務効率化や最適化を図ることも考えています。メンバー全員がより働きやすい環境になるような改善を続け、会社の成長に貢献していきたいです。

※ 記載内容は2024年11月時点のものです

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（by あなたのとなりに、決済を 編集チーム）

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