【GMO-PGで働く Vol.9：カスタマーサポート職Y.Sさん】「自社サービスの成長を支えたい」という思いで、カスタマーサポートの立場からサービス改善につなげる

自社サービスに深く関われるイメージができる魅力

ーー現在、携わっている業務について教えてください。

弊社が提供している決済手段の、BtoC向けの「GMO後払い」とBtoB向けの「GMO掛け払い」のエンドユーザー、加盟店様やご利用企業様からのお問い合わせに対応するカスタマーサポートチームに在籍しています。

「GMO後払い」のエンドユーザーや「GMO掛け払い」のご利用企業様からのお問い合わせに対応するだけでなく、お問い合わせを受けてサービス運用の見直しや改善が必要と判断した場合は、セールスやシステムの部署と連携することもあります。請求書発行処理や督促停止対応といったカスタマーサポートに付随する業務、新規加盟店様の登録、アカウント発行も我々の部署の役目です。

そのほか、メンバーのマネジメントやサービス理解のための研修なども担当しています。

ーーGMO-PSに入社するまでの経歴を教えてください。

前職は、アウトソーシングサービスの会社で、BPO分野の部署に在籍していました。クライアント先に常駐し、BtoCのメールサポート業務に従事したほか、地方でサポートチームの立ち上げに携わったり、複数のチームをマネジメントしたりと、10年以上にわたりさまざまな業務を担いました。

ーーGMO-PSへの入社の決め手は何だったのでしょうか。

転職活動ではアウトソーシングではなく、自社サービスに関わる仕事がしたいと考えていました。
その中で弊社の面接時に「GMO後払いは、他社よりも後発で追いかける立場にあるサービス。だからこそ、今あるものがすべて正しいと思わず『こうあるべき』と思ったことはどんどんチャレンジしてほしい」と言われたことが印象に残りましたし、自社サービスに深く関わる業務ができると確信し入社を決めました。

また、GMO-PSはGMO-PGのグループ会社ですが、GMO-PGのパートナー（社員）として出向になるため、GMO-PGの"いち事業部"くらいの距離感で業務ができています。

問い合わせからニーズをキャッチアップし、サービス改善につなげたい

ーーGMO-PSに入社してから、特に印象に残っていることを教えてください。

カスタマーサポート業務ではないのですが、入社してまもなく「Pマーク」の更新業務に携わったことです。
GMO-PS社内のことも把握しながら、本体であるGMO-PGのセキュリティ室や内部監査室の方にコンタクトをとって業務を進めるという経験をしました。GMO-PG、GMO-PSそれぞれどんなパートナーかわからない方にどの様な問い合わせや連絡をすればよいか、最初は恐る恐る連絡したのを覚えています（笑）。でも、パートナーのどなたも快く対応してくださったり、親身になって助けてくださったり、沢山フォローいただきましたし、「困ったことがあったらいつでも連絡してください」と言ってもらえたのが嬉しかったです。
グループ会社・部署の垣根なく、誰の意見であっても親身に聞いて対応してくれる柔軟な企業文化があるんだと実感でき、感動しましたね。

ーー入社前と入社後で、会社に対する印象が変わった点はありますか。

入社前は、金融業界らしい堅い会社ではないかと思っていました。ただ、入社してからは、時代が求めているものに対して臨機応変に対応する姿勢がある会社と感じています。

これは、GMOインターネットグループ全体で掲げている「スピリットベンチャー宣言」*やGMO-PGの「業務の心得」などが社内に浸透しているのが大きいかもしれません。どのパートナーも同じ方向を向いているからこそ、よりよいものを追求できるのだと思います。

*スピリットベンチャー宣言：https://www.gmo.jp/brand/sv/

ーー現在、カスタマーサービスへはどういったお問い合わせが寄せられることが多いのでしょうか。

「GMO 後払い」はエンドユーザーがご利用されるサービスですので、「請求書を無くした」「支払期限が過ぎてしまった」といったお問い合わせが多いですね。ECサイトを運営する事業者様と決済会社が異なるということをご理解いただいていない方が大半ですから、商品に対するお問い合わせも少なくありません。

「GMO掛け払い」については、サービスがリリースされてから間もないこともあって、お問い合わせからシステム改善につながるニーズを拾うことが多いです。そういったニーズは都度セールスやシステム担当者に連携して、システムやサービスの改修につなげています。

ーーカスタマーサービスという業務をおこなう上で、どういった点に注意していますか。

カスタマーサービスはお客様からのニーズを直接受けとる立場です。ただ、お客様の意見を受け入れすぎると、思い切ったサービス展開にブレーキがかかり、セールスやシステムの担当が及び腰になってしまう可能性もあります。我々がセールスやシステムの担当の足かせにならず、かつお客様のニーズや要望の本質を理解して伝える、そのバランスを取ることを意識しています。

ーーGMO-PSで実現したいこと、目指していることを教えてください。

決済サービスは、動きが激しい業界です。「GMO後払い」や「GMO掛け払い」も今後どのようなサービスへと発展していくのか分からない部分も多いですが、サポート部隊としてしっかりサービスを支え、よりよいサービスとなるよう発信できる部署でありたいと思っています。

正直に言って、サポート部隊は裏方ですし地味な面もあります。だからといって、私たちは完全に陰の存在ではないとも思っています。なぜなら、我々はお客様からのお問い合わせや生のご意見を伺えるので、そこから真のニーズをキャッチし、サービス改修や新サービス開発につなげることができるからです。

GMO-PSは経営層との距離が近く、安心してチャレンジしやすい環境

ーーひと言でGMO-PSはどんな会社だと思いますか。

「少数精鋭」ですね。それぞれの役割でプロフェッショナルな仕事をしていますが、連携が必要な場面ではサッと集まり、役割分担を決め早期に処理して、またそれぞれの仕事に戻る、というイメージです。

また、経営層のジャッジが早く、ジャストアイデアであってもサービスの成長や改善につながりそうなことならすぐチャレンジできます。そして、うまくいかなかったらすぐ撤退するというしなやかさもあります。経営層が先を見据えて判断してくれるからこそ、我々は日々安心してチャレンジできています。

ーー カスタマーサポートとして働く上で持っておいた方が良いスキルは何ですか。

カスタマーサポート業務なので、コミュニケーション能力は欠かせません。それ以外に特別なスキルは必要ないですが、しいていえば何でも興味を持ってやってみたいと思う気持ち、好奇心が強い人のほうが活躍できると思います。

部署内では、自分たちの業務に関わりがありそうなニュースやコラムを社内にチャットで共有し合う文化があります。誰もがアンテナを張って、情報収集しているんですよね。しかも、情報収集しなきゃいけないという姿勢ではなく、好きで情報を収集しにいっている人が多い。「このニュースの話、サービスにすぐ反映できないか」といった会話が始まることも少なくありません。

ーーこの記事を読んでいる求職者の方にひと言お願いいたします。

GMO-PSは経営陣とも距離が近く、定例もパートナー全員で行っているので、その場で意見交換できるのも魅力です。規模的にもチャレンジしやすい環境だと思います。
そのおかげで各パートナーは、「利用者にどのタイミングでメールやはがきを送ったらアクションをとってくれるか」など、自社サービスを成長させるために一生懸命アイデアを出し合っていますし、どんな小さなことでもトライしていく人が多いですね。
自社のサービスに興味を持って、積極的に関わっていきたいという方とぜひ一緒に働きたいですね！

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